Le service « Ma retraite à l’étranger », disponible sur le compte retraite, permet aux retraités de transmettre en ligne, une seule fois par an et pour tous les régimes français, les justificatifs nécessaires au paiement de leur(s) pension(s). Malgré un taux de satisfaction de plus de 75%, des difficultés sont régulièrement remontées quant à la compréhension des motifs de rejet et plus largement la prise de contact avec des agents.

Deux actions sont engagées :

• Depuis le début du mois de juin, un service d’aide et d’accompagnement est mis à la disposition des utilisateurs du service en ligne. Ils peuvent y accéder, sans se connecter à leur compte, en cliquant ici : https://aide.info-retraite.fr/mce. Cet outil permet de les guider dans les cas les plus fréquemment problématiques. Pour les cas plus complexes, un formulaire de demande d’assistance est proposé afin de recueillir la réclamation du retraité et assurer son traitement directement par le gestionnaire du contrôle d’existence ou, le cas échéant, par le régime de retraite idoine. Ce service vient en complément des services téléphoniques de relation client du ou des régimes de retraite de l’assuré, toujours compétents pour traiter les appels au titre du contrôle d’existence.
• L’information, par courrier ou sur le compte retraite, relative aux motifs du rejet du certificat évolue à compter de juillet : le motif précis sera communiqué à l’assuré (ex : « L’autorité n’est pas compétente pour valider votre certificat de vie ») afin de lui permettre de corriger sa déclaration. En effet, les interventions recueillies ont permis d’identifier cette faiblesse d’information dans le fonctionnement du service, causant un légitime souci aux assurés dont le certificat est rejeté.